# Atención al cliente: cómo ofrecerla en ERP Instfy

<p class="lead">Guía práctica, paso a paso, para brindar una excelente atención al cliente en ERP Instfy: tickets de soporte, centro de ayuda, chat en vivo, agendamiento e historial del cliente.</p>

!image[Atención al cliente cercana y ágil](/assets/img/solucoes/customer-service-3.webp)

Esta guía muestra **qué hacer clic y dónde** para atender bien. Reúne soporte al cliente, atención con IA, chat en tiempo real, devoluciones de llamada telefónica y agendamiento de citas en un solo lugar. Hazlo una vez siguiendo los pasos y luego solo repite.

!image[Centro de atención al cliente de ERP Instfy]

## 1. Recibir y responder tickets

El ticket es la puerta de entrada del soporte. Cada duda o problema se convierte en un ticket que sigues desde el inicio hasta la solución, sin perder nada.

**Ruta del menú:** *Tickets de soporte*

<ol class="steps">
<li>Abre <strong>Tickets de soporte</strong>. La lista muestra los tickets por estado (Nuevo, Abierto, En curso, Resuelto).</li>
<li>Haz clic en un ticket para leer el mensaje del cliente y el historial de la conversación.</li>
<li>Define la <strong>Prioridad</strong> (Baja, Media, Alta) y el <strong>Responsable</strong> que atenderá.</li>
<li>Escribe tu respuesta en el campo de <strong>Respuesta</strong> y haz clic en <strong>Enviar</strong>. El cliente la recibe por correo.</li>
<li>Cuando el problema esté resuelto, cambia el estado a <strong>Resuelto</strong> o <strong>Cerrado</strong>.</li>
</ol>

:::tip
Responde primero los tickets de prioridad <strong>Alta</strong> y los más antiguos. Un tiempo de primera respuesta rápido es lo que más pesa en la satisfacción del cliente.
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## 2. Montar el centro de ayuda y la base de conocimiento

Una buena base de conocimiento resuelve dudas por sí sola, reduce el volumen de tickets y funciona como atención las 24 horas. Publica artículos con las preguntas más comunes.

**Ruta del menú:** *Centro de ayuda*

<ol class="steps">
<li>Abre <strong>Centro de ayuda</strong> y haz clic en <strong>+ Crear artículo</strong>.</li>
<li>Escribe un <strong>título</strong> claro (la duda del cliente) y el contenido con la solución paso a paso.</li>
<li>Elige una <strong>Categoría</strong> para el artículo (ej.: Cuenta, Pagos, Primeros pasos).</li>
<li>Define la visibilidad como <strong>Pública</strong> y haz clic en <strong>Publicar</strong>.</li>
<li>Copia el <strong>enlace</strong> del artículo para enviarlo al cliente o difundirlo en el portal de ayuda.</li>
</ol>

:::tip
Cada vez que cierres un ticket que se repite, convierte la respuesta en un artículo. En pocas semanas la base cubre la mayoría de las dudas.
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## 3. Conversar en tiempo real con el equipo o el cliente

El chat en vivo resuelve lo que el correo vuelve lento. Usa el Mensajero para responder al instante y alinear la atención con tu equipo.

**Ruta del menú:** *Mensajero*

<ol class="steps">
<li>Abre el <strong>Mensajero</strong>. A la izquierda están las conversaciones activas.</li>
<li>Haz clic en <strong>Nueva conversación</strong> y elige a la persona o el canal del equipo.</li>
<li>Escribe el mensaje y adjunta archivos o capturas si lo necesitas con el clip de <strong>adjunto</strong>.</li>
<li>Envía y sigue la respuesta en tiempo real; usa las menciones para llamar a un colega específico.</li>
<li>Deriva el caso a otro agente cuando el tema sea de otra área.</li>
</ol>

## 4. Agendar citas y devoluciones de llamada

No todo se resuelve al instante. Agenda llamadas, devoluciones telefónicas y reuniones directamente en la agenda para no dejar a ningún cliente esperando.

**Ruta del menú:** *Calendario*

<ol class="steps">
<li>Abre el <strong>Calendario</strong> y haz clic en el <strong>día y la hora</strong> de la cita.</li>
<li>Ponle un título (ej.: "Devolución de llamada para [cliente]") y define inicio y fin.</li>
<li>Agrega los <strong>invitados</strong> (el cliente y el agente responsable).</li>
<li>Escribe en la descripción el motivo del contacto y lo que se debe tratar.</li>
<li>Haz clic en <strong>Guardar</strong>. El evento queda registrado y sirve de recordatorio para el retorno.</li>
</ol>

## 5. Dar seguimiento a la satisfacción y al historial del cliente

Atender bien también es conocer al cliente. En el CRM y en el panel ves el historial completo y mides si la atención está mejorando.

**Ruta del menú:** *CRM / Dashboard*

<ol class="steps">
<li>Abre el <strong>CRM</strong> y busca al cliente por nombre o correo.</li>
<li>En el perfil, revisa sus <strong>tickets</strong>, conversaciones y citas anteriores.</li>
<li>Registra <strong>notas</strong> sobre el contacto para que el próximo agente tenga contexto.</li>
<li>Abre el <strong>Dashboard</strong> y revisa volumen de tickets, tiempo de respuesta y tasa de resolución.</li>
<li>Usa esos números para reforzar lo que funciona y corregir los cuellos de botella de la atención.</li>
</ol>

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support-ticket, helpdesk, messenger, calendar, crm
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