# Helpdesk

<p class="lead">Abre tickets con el soporte de la plataforma, sigue las respuestas y entiende cuándo usar Helpdesk o Support Ticket.</p>

El **Helpdesk** es un ítem independiente del menú lateral (ruta */helpdesk-tickets*). Sirve para que tu empresa abra tickets con el equipo que administra la plataforma ERP Instfy, por ejemplo para reportar un error, resolver una duda de uso o pedir ayuda con tu cuenta. Es diferente del módulo **Support Ticket**, que es tu central de atención para tus propios clientes.

[[roles: Empresa]]

!image[Lista de tickets del Helpdesk con título, categoría, estado y prioridad](/assets/img/erp/helpdesk.webp)

## ¿Support Ticket o Helpdesk?

| | Support Ticket | Helpdesk |
|---|---|---|
| Quién abre el ticket | Tus clientes o tu equipo, en nombre de ellos | Tu empresa |
| Quién responde | Tu equipo de atención | El soporte de la plataforma |
| Para qué sirve | Atender a los clientes de tu empresa | Pedir ayuda sobre el uso de ERP Instfy |
| Dónde está en el menú | *Support Ticket > Tickets* | *Helpdesk* |
| Base de conocimiento y FAQ | Sí, propias | No aplica |

Si el tema es la atención a uno de tus clientes, usa [Support Ticket](#/support-ticket). Si el tema es el propio sistema, usa Helpdesk.

## Antes de empezar

- Consulta primero la [Solución de problemas](#/troubleshooting) y las [Preguntas frecuentes](#/erp-faq). Muchas dudas ya tienen respuesta.
- Ten a mano qué ocurrió, en qué pantalla, qué esperabas y, si es posible, una captura de pantalla.
- Nunca envíes contraseñas en el ticket.

## Abrir un ticket en el Helpdesk

Un ticket bien descrito se resuelve más rápido, porque el equipo no necesita volver con preguntas.

**Ruta en el menú:** *Helpdesk*

<ol class="steps">
<li>Abre <strong>Helpdesk</strong> en el menú lateral.</li>
<li>Haz clic en el botón <strong>+</strong> (Create).</li>
<li>Elige la categoría y la prioridad, si existen esas opciones, y escribe un asunto objetivo.</li>
<li>Describe el problema: qué hiciste, qué ocurrió, qué esperabas y en qué pantalla. Adjunta capturas si ayuda.</li>
<li>Haz clic en <strong>Save</strong>. El ticket aparece en la lista con el estado inicial.</li>
</ol>

:::tip
Un asunto como "Error al guardar factura de venta" ayuda mucho más que "Sistema con problemas".
:::

## Seguir y responder un ticket

El soporte responde dentro del propio ticket. Síguelo desde ahí y completa la información cuando te la pidan.

**Ruta en el menú:** *Helpdesk*

<ol class="steps">
<li>Abre <strong>Helpdesk</strong> y localiza el ticket en la lista.</li>
<li>Haz clic en el ticket para ver el historial de mensajes y el estado actual.</li>
<li>Escribe tu respuesta o envía la información que pidió el equipo.</li>
<li>Envía el mensaje y espera la respuesta. Cuando el problema se resuelva, el ticket se cierra.</li>
</ol>

:::note
Mantén un tema por ticket. Si surge un problema diferente, abre un nuevo ticket para que cada uno tenga su propio historial.
:::

## Flujo completo

1. Verifica si la duda ya está respondida en la documentación.
2. Abre el ticket en *Helpdesk* con un asunto claro y una descripción completa.
3. Sigue las respuestas en el propio ticket.
4. Completa la información cuando te la pidan.
5. Confirma la solución y deja el ticket cerrado.

## Preguntas frecuentes

### ¿Mis clientes pueden abrir tickets en el Helpdesk?
Ese no es el objetivo. El Helpdesk es el canal de tu empresa con el soporte de la plataforma. Para atender a tus clientes, usa el módulo [Support Ticket](#/support-ticket).

### ¿Dónde veo la respuesta del soporte?
Dentro del propio ticket, en el menú *Helpdesk*. Abre el ticket para ver todo el historial de mensajes.

### ¿Puedo enviar capturas y archivos?
Sí, cuando el ticket ofrezca adjuntos. Las capturas de pantalla con el error ayudan mucho en el diagnóstico. Antes de enviarlas, oculta los datos sensibles de clientes y nunca incluyas contraseñas.

### ¿Existen otros canales de contacto con Instfy?
Sí. Consulta todos los canales oficiales en [Soporte y contacto](#/contact-support).

## Próximos pasos

Antes de abrir un ticket, vale la pena revisar las respuestas ya disponibles.

:::related
troubleshooting, erp-faq, contact-support
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