# Tickets y base de conocimiento (Support Ticket)

<p class="lead">Recibe y responde tickets de clientes, organízalos por categoría y publica artículos y preguntas frecuentes para reducir las dudas repetidas.</p>

El módulo **Support Ticket** es la central de atención de tu empresa para tus clientes. Reúne los tickets, la base de conocimiento, las preguntas frecuentes y los contactos recibidos, con una visión general en *Dashboard > Support Dashboard*. Úsalo cuando la atención salga del correo personal y necesite historial, responsable y plazo.

[[roles: Empresa, Colaborador]]

!image[Lista de tickets en el módulo Support Ticket con cliente, asunto, categoría y estado](/assets/img/erp/support-ticket.webp)

## Antes de empezar

- Registra como usuarios a las personas que van a atender, en [Usuarios y perfiles](#/user-management), y dales permiso para el módulo.
- Define las categorías de atención (por ejemplo: Finanzas, Técnico, Comercial).
- Revisa la pestaña **Support Setting** en [Configuración de la empresa](#/settings).

## Configurar categorías y ajustes del soporte

Las categorías organizan los tickets y ayudan a dirigir cada uno a la persona correcta.

**Ruta en el menú:** *Support Ticket > System Setup* y *Settings > Support Setting*

<ol class="steps">
<li>Abre <strong>Support Ticket > System Setup</strong>. Se abre la pantalla de categorías de tickets.</li>
<li>Haz clic en el botón <strong>+</strong> (Create), indica el nombre de la categoría y haz clic en <strong>Save</strong>.</li>
<li>Revisa las demás listas del menú interno de la configuración, si las hay.</li>
<li>Abre <strong>Settings</strong>, ve a la pestaña <strong>Support Setting</strong>, revisa las opciones de atención y haz clic en <strong>Save Changes</strong>.</li>
</ol>

## Abrir un ticket

Registra toda solicitud de un cliente como ticket, incluso las que llegaron por teléfono o WhatsApp, para mantener el historial.

**Ruta en el menú:** *Support Ticket > Tickets* (Tickets)

<ol class="steps">
<li>Abre <strong>Support Ticket > Tickets</strong>.</li>
<li>Haz clic en el botón <strong>+</strong> (Create).</li>
<li>Indica los datos del cliente, la categoría, la prioridad, el asunto y la descripción de la solicitud. Adjunta archivos si ayuda.</li>
<li>Haz clic en <strong>Save</strong>. El ticket aparece en la lista para ser atendido.</li>
</ol>

## Responder y cerrar un ticket

La atención ocurre dentro del ticket, para que toda la conversación quede registrada.

**Ruta en el menú:** *Support Ticket > Tickets*

<ol class="steps">
<li>Abre <strong>Support Ticket > Tickets</strong> y haz clic en el ticket.</li>
<li>Lee el historial y escribe la respuesta en el campo de mensaje. Adjunta archivos, si es necesario.</li>
<li>Envía la respuesta y actualiza el estado según el avance.</li>
<li>Cuando el problema esté resuelto, cambia el estado a cerrado.</li>
</ol>

:::tip
Usa los filtros de estado y categoría de la lista todos los días. Un ticket olvidado suele convertirse en una queja mayor.
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## Publicar artículos en la base de conocimiento

Los artículos explican cómo resolver problemas comunes. Cada buen artículo evita varios tickets.

**Ruta en el menú:** *Support Ticket > Knowledge Base* (Base de conocimiento)

<ol class="steps">
<li>Abre <strong>Support Ticket > Knowledge Base</strong>.</li>
<li>Haz clic en el botón <strong>+</strong> (Create).</li>
<li>Escribe el título y el contenido del artículo, con pasos claros.</li>
<li>Haz clic en <strong>Save</strong>.</li>
</ol>

## Mantener las preguntas frecuentes

Las preguntas frecuentes (FAQ) responden las dudas más simples en una o dos frases.

**Ruta en el menú:** *Support Ticket > FAQ*

<ol class="steps">
<li>Abre <strong>Support Ticket > FAQ</strong>.</li>
<li>Haz clic en el botón <strong>+</strong> (Create).</li>
<li>Escribe la pregunta y la respuesta.</li>
<li>Haz clic en <strong>Save</strong>. Revisa las FAQ cada vez que la misma duda aparezca en varios tickets.</li>
</ol>

## Consultar los contactos recibidos

El área de contactos reúne los mensajes recibidos por el canal de contacto del soporte.

**Ruta en el menú:** *Support Ticket > Contact* (Contacto)

<ol class="steps">
<li>Abre <strong>Support Ticket > Contact</strong>.</li>
<li>Lee los mensajes recibidos.</li>
<li>Cuando un mensaje requiera seguimiento, abre un ticket en <strong>Tickets</strong> para registrar la atención.</li>
</ol>

## Seguir el panel de soporte

El panel muestra el volumen de tickets y cómo se distribuyen, para que ajustes el equipo.

**Ruta en el menú:** *Dashboard > Support Dashboard*

<ol class="steps">
<li>Abre <strong>Dashboard > Support Dashboard</strong>.</li>
<li>Revisa el total de tickets y la distribución por estado y categoría.</li>
<li>Identifica las categorías con mucho volumen y crea artículos o FAQ para ellas.</li>
</ol>

## Flujo completo

1. Configura categorías en *System Setup* y ajustes en *Settings > Support Setting*.
2. Registra cada solicitud en *Tickets*.
3. Responde dentro del ticket y ciérralo cuando esté resuelto.
4. Convierte las dudas repetidas en artículos de la *Knowledge Base* y en ítems de las *FAQ*.
5. Sigue el volumen en el *Support Dashboard*.

## Preguntas frecuentes

### ¿Cuál es la diferencia entre Support Ticket y Helpdesk?
Support Ticket es la central de atención de tu empresa para tus clientes. Helpdesk, un ítem independiente del menú, es un canal de tickets separado. Consulta la comparación en [Helpdesk](#/helpdesk).

### ¿Cuál es la diferencia entre Knowledge Base y FAQ?
La *Knowledge Base* contiene artículos completos, con paso a paso. Las *FAQ* contienen respuestas cortas para dudas simples. Usa ambas juntas.

### ¿Puedo registrar tickets que llegaron por teléfono?
Sí. Abre el ticket en *Support Ticket > Tickets* con los datos del cliente. Así toda la atención queda en el mismo historial, sin importar el canal.

### ¿Cómo reduzco la cantidad de tickets?
Mira en el *Support Dashboard* qué categorías concentran más solicitudes y publica artículos e ítems de FAQ sobre esos temas. Cada respuesta publicada evita que la misma duda vuelva a llegar.

## Próximos pasos

Conoce el Helpdesk y revisa buenas prácticas de atención.

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