# Helpdesk

<p class="lead">Abra chamados para o suporte da plataforma, acompanhe as respostas e entenda quando usar o Helpdesk ou o Support Ticket.</p>

O **Helpdesk** é um item avulso do menu lateral (rota */helpdesk-tickets*). Ele serve para a sua empresa abrir chamados com a equipe que administra a plataforma ERP Instfy, por exemplo para relatar um erro, tirar uma dúvida de uso ou pedir ajuda com a sua conta. Ele é diferente do módulo **Support Ticket**, que é a sua central de atendimento aos seus próprios clientes.

[[roles: Empresa]]

!image[Lista de chamados do Helpdesk com título, categoria, status e prioridade](/assets/img/erp/helpdesk.webp)

## Support Ticket ou Helpdesk?

| | Support Ticket | Helpdesk |
|---|---|---|
| Quem abre o chamado | Seus clientes ou sua equipe, em nome deles | Sua empresa |
| Quem responde | Sua equipe de atendimento | O suporte da plataforma |
| Para que serve | Atender clientes da sua empresa | Pedir ajuda sobre o uso do ERP Instfy |
| Onde fica no menu | *Support Ticket > Tickets* | *Helpdesk* |
| Base de conhecimento e FAQ | Sim, próprios | Não se aplica |

Se o assunto é o atendimento a um cliente seu, use o [Support Ticket](#/support-ticket). Se o assunto é o próprio sistema, use o Helpdesk.

## Antes de começar

- Consulte primeiro a [Solução de problemas](#/troubleshooting) e as [Perguntas frequentes](#/erp-faq). Muitas dúvidas já têm resposta pronta.
- Tenha em mãos o que aconteceu, em qual tela, o que você esperava e, se possível, um print da tela.
- Nunca envie senhas no chamado.

## Abrir um chamado no Helpdesk

Um chamado bem descrito é resolvido mais rápido, porque a equipe não precisa voltar com perguntas.

**Caminho no menu:** *Helpdesk*

<ol class="steps">
<li>Abra <strong>Helpdesk</strong> no menu lateral.</li>
<li>Clique no botão <strong>+</strong> (Create).</li>
<li>Escolha a categoria e a prioridade, se houver essas opções, e escreva um assunto objetivo.</li>
<li>Descreva o problema: o que você fez, o que aconteceu, o que esperava e em qual tela. Anexe prints se ajudar.</li>
<li>Clique em <strong>Save</strong>. O chamado aparece na lista com o status inicial.</li>
</ol>

:::tip
Um assunto como "Erro ao salvar fatura de venda" ajuda muito mais do que "Sistema com problema".
:::

## Acompanhar e responder um chamado

O suporte responde dentro do próprio chamado. Acompanhe por lá e complemente as informações quando solicitado.

**Caminho no menu:** *Helpdesk*

<ol class="steps">
<li>Abra <strong>Helpdesk</strong> e localize o chamado na lista.</li>
<li>Clique no chamado para ver o histórico de mensagens e o status atual.</li>
<li>Escreva sua resposta ou envie as informações pedidas pela equipe.</li>
<li>Envie a mensagem e aguarde o retorno. Quando o problema for resolvido, o chamado é encerrado.</li>
</ol>

:::note
Mantenha um assunto por chamado. Se surgir um problema diferente, abra um novo chamado para que cada um tenha seu próprio histórico.
:::

## Fluxo completo

1. Verifique se a dúvida já está respondida na documentação.
2. Abra o chamado em *Helpdesk* com assunto claro e descrição completa.
3. Acompanhe as respostas no próprio chamado.
4. Complemente as informações quando pedirem.
5. Confirme a solução e deixe o chamado encerrado.

## Perguntas frequentes

### Meus clientes podem abrir chamados no Helpdesk?
Não é esse o objetivo. O Helpdesk é o canal da sua empresa com o suporte da plataforma. Para atender seus clientes, use o módulo [Support Ticket](#/support-ticket).

### Onde vejo a resposta do suporte?
Dentro do próprio chamado, no menu *Helpdesk*. Abra o chamado para ver todo o histórico de mensagens.

### Posso enviar prints e arquivos?
Sim, quando o chamado oferecer anexos. Prints da tela com o erro ajudam muito no diagnóstico. Antes de enviar, oculte dados sensíveis de clientes e nunca inclua senhas.

### Existem outros canais de contato com a Instfy?
Sim. Veja todos os canais oficiais em [Suporte e contato](#/contact-support).

## Próximos passos

Antes de abrir um chamado, vale conferir as respostas prontas.

:::related
troubleshooting, erp-faq, contact-support
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