# Chamados e base de conhecimento (Support Ticket)

<p class="lead">Receba e responda chamados de clientes, organize por categoria e publique artigos e FAQ para reduzir dúvidas repetidas.</p>

O módulo **Support Ticket** é a central de atendimento da sua empresa para os seus clientes. Ele reúne os chamados, a base de conhecimento, as perguntas frequentes e os contatos recebidos, com uma visão geral em *Dashboard > Support Dashboard*. Use-o quando o atendimento sair do e-mail pessoal e precisar de histórico, responsável e prazo.

[[roles: Empresa, Colaborador]]

!image[Lista de chamados no módulo Support Ticket com cliente, assunto, categoria e status](/assets/img/erp/support-ticket.webp)

## Antes de começar

- Cadastre como usuários as pessoas que vão atender, em [Usuários e perfis](#/user-management), e dê a elas permissão para o módulo.
- Defina as categorias de atendimento (por exemplo: Financeiro, Técnico, Comercial).
- Revise a aba **Support Setting** em [Configurações da empresa](#/settings).

## Configurar categorias e ajustes do suporte

As categorias organizam os chamados e ajudam a encaminhar cada um para a pessoa certa.

**Caminho no menu:** *Support Ticket > System Setup* e *Settings > Support Setting*

<ol class="steps">
<li>Abra <strong>Support Ticket > System Setup</strong>. A tela de categorias de chamados é aberta.</li>
<li>Clique no botão <strong>+</strong> (Create), informe o nome da categoria e clique em <strong>Save</strong>.</li>
<li>Revise as demais listas do menu interno da configuração, se houver.</li>
<li>Abra <strong>Settings</strong>, vá até a aba <strong>Support Setting</strong>, revise as opções do atendimento e clique em <strong>Save Changes</strong>.</li>
</ol>

## Abrir um chamado

Registre todo pedido de cliente como chamado, mesmo os que chegaram por telefone ou WhatsApp, para manter o histórico.

**Caminho no menu:** *Support Ticket > Tickets* (Chamados)

<ol class="steps">
<li>Abra <strong>Support Ticket > Tickets</strong>.</li>
<li>Clique no botão <strong>+</strong> (Create).</li>
<li>Informe os dados do cliente, a categoria, a prioridade, o assunto e a descrição do pedido. Anexe arquivos se ajudar.</li>
<li>Clique em <strong>Save</strong>. O chamado aparece na lista para ser atendido.</li>
</ol>

## Responder e encerrar um chamado

O atendimento acontece dentro do chamado, para que toda a conversa fique registrada.

**Caminho no menu:** *Support Ticket > Tickets*

<ol class="steps">
<li>Abra <strong>Support Ticket > Tickets</strong> e clique no chamado.</li>
<li>Leia o histórico e escreva a resposta no campo de mensagem. Anexe arquivos, se necessário.</li>
<li>Envie a resposta e atualize o status conforme o andamento.</li>
<li>Quando o problema estiver resolvido, altere o status para encerrado.</li>
</ol>

:::tip
Use os filtros de status e categoria da lista todo dia. Um chamado esquecido costuma virar uma reclamação maior.
:::

## Publicar artigos na base de conhecimento

Artigos explicam como resolver problemas comuns. Cada artigo bom evita vários chamados.

**Caminho no menu:** *Support Ticket > Knowledge Base* (Base de conhecimento)

<ol class="steps">
<li>Abra <strong>Support Ticket > Knowledge Base</strong>.</li>
<li>Clique no botão <strong>+</strong> (Create).</li>
<li>Escreva o título e o conteúdo do artigo, com passos claros.</li>
<li>Clique em <strong>Save</strong>.</li>
</ol>

## Manter as perguntas frequentes

O FAQ responde às dúvidas mais simples em uma frase ou duas.

**Caminho no menu:** *Support Ticket > FAQ*

<ol class="steps">
<li>Abra <strong>Support Ticket > FAQ</strong>.</li>
<li>Clique no botão <strong>+</strong> (Create).</li>
<li>Escreva a pergunta e a resposta.</li>
<li>Clique em <strong>Save</strong>. Revise o FAQ sempre que a mesma dúvida aparecer em vários chamados.</li>
</ol>

## Consultar os contatos recebidos

A área de contatos reúne as mensagens recebidas pelo canal de contato do suporte.

**Caminho no menu:** *Support Ticket > Contact* (Contato)

<ol class="steps">
<li>Abra <strong>Support Ticket > Contact</strong>.</li>
<li>Leia as mensagens recebidas.</li>
<li>Quando a mensagem exigir acompanhamento, abra um chamado em <strong>Tickets</strong> para registrar o atendimento.</li>
</ol>

## Acompanhar o painel de suporte

O painel mostra o volume de chamados e como estão distribuídos, para você ajustar a equipe.

**Caminho no menu:** *Dashboard > Support Dashboard*

<ol class="steps">
<li>Abra <strong>Dashboard > Support Dashboard</strong>.</li>
<li>Confira o total de chamados e a distribuição por status e categoria.</li>
<li>Identifique categorias com muito volume e crie artigos ou FAQ para elas.</li>
</ol>

## Fluxo completo

1. Configure categorias em *System Setup* e ajustes em *Settings > Support Setting*.
2. Registre cada pedido em *Tickets*.
3. Responda dentro do chamado e encerre quando resolvido.
4. Transforme dúvidas repetidas em artigos na *Knowledge Base* e em itens do *FAQ*.
5. Acompanhe o volume no *Support Dashboard*.

## Perguntas frequentes

### Qual a diferença entre Support Ticket e Helpdesk?
O Support Ticket é a central de atendimento da sua empresa para os seus clientes. O Helpdesk, item avulso do menu, é um canal separado de chamados. Veja a comparação em [Helpdesk](#/helpdesk).

### Qual a diferença entre Knowledge Base e FAQ?
A *Knowledge Base* traz artigos completos, com passo a passo. O *FAQ* traz respostas curtas para dúvidas simples. Use os dois juntos.

### Posso registrar chamados que chegaram por telefone?
Sim. Abra o chamado em *Support Ticket > Tickets* com os dados do cliente. Assim todo atendimento fica no mesmo histórico, independentemente do canal.

### Como reduzo o número de chamados?
Veja no *Support Dashboard* quais categorias concentram mais pedidos e publique artigos e itens de FAQ sobre esses temas. Cada resposta publicada evita que a mesma dúvida chegue de novo.

## Próximos passos

Conheça o Helpdesk e veja boas práticas de atendimento.

:::related
helpdesk, customer-service, settings
:::