Atendimento ao cliente: como oferecer no ERP Instfy

Guia prático, passo a passo, para prestar um atendimento ao cliente excelente usando o ERP Instfy: chamados de suporte, central de ajuda, chat ao vivo, agendamento e histórico do cliente.

Este guia mostra o que clicar e onde para atender bem. Reúne suporte ao cliente, atendimento com IA, chat em tempo real, retornos por telefone e agendamento de atendimentos em um só lugar. Faça uma vez seguindo os passos e depois é só repetir.

1. Receber e responder chamados

O chamado é a porta de entrada do suporte. Cada dúvida ou problema vira um ticket que você acompanha do início até a solução, sem perder nada.

Caminho no menu: Chamados de suporte

1. Abra Chamados de suporte. A lista mostra os tickets por status (Novo, Aberto, Em andamento, Resolvido).
2. Clique em um chamado para ler a mensagem do cliente e o histórico da conversa.
3. Defina a Prioridade (Baixa, Média, Alta) e o Responsável que vai atender.
4. Escreva a resposta no campo de Resposta e clique em Enviar. O cliente recebe por e-mail.
5. Quando o problema for resolvido, mude o status para Resolvido ou Fechado.

2. Montar a central de ajuda e base de conhecimento

Uma boa base de conhecimento resolve dúvidas sozinha, reduz o volume de chamados e funciona como atendimento 24 horas. Publique artigos com as perguntas mais comuns.

Caminho no menu: Central de ajuda

1. Abra Central de ajuda e clique em + Criar artigo.
2. Escreva um título claro (a dúvida do cliente) e o conteúdo com o passo a passo da solução.
3. Escolha uma Categoria para o artigo (ex.: Conta, Pagamentos, Primeiros passos).
4. Defina a visibilidade como Pública e clique em Publicar.
5. Copie o link do artigo para enviar ao cliente ou divulgar no portal de ajuda.

3. Conversar em tempo real com a equipe ou cliente

O chat ao vivo resolve o que o e-mail deixa lento. Use o Mensageiro para tirar dúvidas na hora e alinhar o atendimento com a equipe.

Caminho no menu: Mensageiro

1. Abra o Mensageiro. À esquerda ficam as conversas ativas.
2. Clique em Nova conversa e escolha a pessoa ou o canal da equipe.
3. Digite a mensagem e anexe arquivos ou prints, se precisar, com o clipe de anexo.
4. Envie e acompanhe a resposta em tempo real; use as menções para chamar um colega específico.
5. Encaminhe o caso a outro atendente quando o assunto for de outra área.

4. Agendar atendimentos e retornos

Nem tudo se resolve na hora. Agende ligações, retornos por telefone e reuniões direto na agenda para não deixar nenhum cliente esperando.

Caminho no menu: Calendário

1. Abra o Calendário e clique no dia e horário do atendimento.
2. Dê um título (ex.: "Retorno para [cliente]") e defina início e fim.
3. Adicione os convidados (o cliente e o atendente responsável).
4. Escreva na descrição o motivo do contato e o que precisa ser tratado.
5. Clique em Salvar. O evento fica registrado e serve de lembrete para o retorno.

5. Acompanhar a satisfação e o histórico do cliente

Atender bem também é conhecer o cliente. No CRM e no painel você vê o histórico completo e mede se o atendimento está melhorando.

Caminho no menu: CRM / Dashboard

1. Abra o CRM e busque o cliente pelo nome ou e-mail.
2. No perfil, veja os chamados, conversas e atendimentos anteriores dele.
3. Registre anotações sobre o contato para o próximo atendente ter contexto.
4. Abra o Dashboard e confira volume de chamados, tempo de resposta e taxa de resolução.
5. Use esses números para reforçar o que funciona e corrigir os gargalos do atendimento.