Chamados e base de conhecimento (Support Ticket)

Receba e responda chamados de clientes, organize por categoria e publique artigos e FAQ para reduzir dúvidas repetidas.

O módulo Support Ticket é a central de atendimento da sua empresa para os seus clientes. Ele reúne os chamados, a base de conhecimento, as perguntas frequentes e os contatos recebidos, com uma visão geral em Dashboard > Support Dashboard. Use-o quando o atendimento sair do e-mail pessoal e precisar de histórico, responsável e prazo.

Antes de começar

• Cadastre como usuários as pessoas que vão atender, em Usuários e perfis, e dê a elas permissão para o módulo.
• Defina as categorias de atendimento (por exemplo: Financeiro, Técnico, Comercial).
• Revise a aba Support Setting em Configurações da empresa.

Configurar categorias e ajustes do suporte

As categorias organizam os chamados e ajudam a encaminhar cada um para a pessoa certa.

Caminho no menu: Support Ticket > System Setup e Settings > Support Setting

1. Abra Support Ticket > System Setup. A tela de categorias de chamados é aberta.
2. Clique no botão + (Create), informe o nome da categoria e clique em Save.
3. Revise as demais listas do menu interno da configuração, se houver.
4. Abra Settings, vá até a aba Support Setting, revise as opções do atendimento e clique em Save Changes.

Abrir um chamado

Registre todo pedido de cliente como chamado, mesmo os que chegaram por telefone ou WhatsApp, para manter o histórico.

Caminho no menu: Support Ticket > Tickets (Chamados)

1. Abra Support Ticket > Tickets.
2. Clique no botão + (Create).
3. Informe os dados do cliente, a categoria, a prioridade, o assunto e a descrição do pedido. Anexe arquivos se ajudar.
4. Clique em Save. O chamado aparece na lista para ser atendido.

Responder e encerrar um chamado

O atendimento acontece dentro do chamado, para que toda a conversa fique registrada.

Caminho no menu: Support Ticket > Tickets

1. Abra Support Ticket > Tickets e clique no chamado.
2. Leia o histórico e escreva a resposta no campo de mensagem. Anexe arquivos, se necessário.
3. Envie a resposta e atualize o status conforme o andamento.
4. Quando o problema estiver resolvido, altere o status para encerrado.

Publicar artigos na base de conhecimento

Artigos explicam como resolver problemas comuns. Cada artigo bom evita vários chamados.

Caminho no menu: Support Ticket > Knowledge Base (Base de conhecimento)

1. Abra Support Ticket > Knowledge Base.
2. Clique no botão + (Create).
3. Escreva o título e o conteúdo do artigo, com passos claros.
4. Clique em Save.

Manter as perguntas frequentes

O FAQ responde às dúvidas mais simples em uma frase ou duas.

Caminho no menu: Support Ticket > FAQ

1. Abra Support Ticket > FAQ.
2. Clique no botão + (Create).
3. Escreva a pergunta e a resposta.
4. Clique em Save. Revise o FAQ sempre que a mesma dúvida aparecer em vários chamados.

Consultar os contatos recebidos

A área de contatos reúne as mensagens recebidas pelo canal de contato do suporte.

Caminho no menu: Support Ticket > Contact (Contato)

1. Abra Support Ticket > Contact.
2. Leia as mensagens recebidas.
3. Quando a mensagem exigir acompanhamento, abra um chamado em Tickets para registrar o atendimento.

Acompanhar o painel de suporte

O painel mostra o volume de chamados e como estão distribuídos, para você ajustar a equipe.

Caminho no menu: Dashboard > Support Dashboard

1. Abra Dashboard > Support Dashboard.
2. Confira o total de chamados e a distribuição por status e categoria.
3. Identifique categorias com muito volume e crie artigos ou FAQ para elas.

Fluxo completo

1. Configure categorias em System Setup e ajustes em Settings > Support Setting.
2. Registre cada pedido em Tickets.
3. Responda dentro do chamado e encerre quando resolvido.
4. Transforme dúvidas repetidas em artigos na Knowledge Base e em itens do FAQ.
5. Acompanhe o volume no Support Dashboard.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre Support Ticket e Helpdesk?

O Support Ticket é a central de atendimento da sua empresa para os seus clientes. O Helpdesk, item avulso do menu, é um canal separado de chamados. Veja a comparação em Helpdesk.

Qual a diferença entre Knowledge Base e FAQ?

A Knowledge Base traz artigos completos, com passo a passo. O FAQ traz respostas curtas para dúvidas simples. Use os dois juntos.

Posso registrar chamados que chegaram por telefone?

Sim. Abra o chamado em Support Ticket > Tickets com os dados do cliente. Assim todo atendimento fica no mesmo histórico, independentemente do canal.

Como reduzo o número de chamados?

Veja no Support Dashboard quais categorias concentram mais pedidos e publique artigos e itens de FAQ sobre esses temas. Cada resposta publicada evita que a mesma dúvida chegue de novo.

Próximos passos

Conheça o Helpdesk e veja boas práticas de atendimento.