Helpdesk
Abra chamados para o suporte da plataforma, acompanhe as respostas e entenda quando usar o Helpdesk ou o Support Ticket.
O Helpdesk é um item avulso do menu lateral (rota /helpdesk-tickets). Ele serve para a sua empresa abrir chamados com a equipe que administra a plataforma ERP Instfy, por exemplo para relatar um erro, tirar uma dúvida de uso ou pedir ajuda com a sua conta. Ele é diferente do módulo Support Ticket, que é a sua central de atendimento aos seus próprios clientes.
Support Ticket ou Helpdesk?
| Support Ticket | Helpdesk | |
|---|---|---|
| Quem abre o chamado | Seus clientes ou sua equipe, em nome deles | Sua empresa |
| Quem responde | Sua equipe de atendimento | O suporte da plataforma |
| Para que serve | Atender clientes da sua empresa | Pedir ajuda sobre o uso do ERP Instfy |
| Onde fica no menu | Support Ticket > Tickets | Helpdesk |
| Base de conhecimento e FAQ | Sim, próprios | Não se aplica |
Se o assunto é o atendimento a um cliente seu, use o Support Ticket. Se o assunto é o próprio sistema, use o Helpdesk.
Antes de começar
- Consulte primeiro a Solução de problemas e as Perguntas frequentes. Muitas dúvidas já têm resposta pronta.
- Tenha em mãos o que aconteceu, em qual tela, o que você esperava e, se possível, um print da tela.
- Nunca envie senhas no chamado.
Abrir um chamado no Helpdesk
Um chamado bem descrito é resolvido mais rápido, porque a equipe não precisa voltar com perguntas.
Caminho no menu: Helpdesk
- Abra Helpdesk no menu lateral.
- Clique no botão + (Create).
- Escolha a categoria e a prioridade, se houver essas opções, e escreva um assunto objetivo.
- Descreva o problema: o que você fez, o que aconteceu, o que esperava e em qual tela. Anexe prints se ajudar.
- Clique em Save. O chamado aparece na lista com o status inicial.
Um assunto como "Erro ao salvar fatura de venda" ajuda muito mais do que "Sistema com problema".
Acompanhar e responder um chamado
O suporte responde dentro do próprio chamado. Acompanhe por lá e complemente as informações quando solicitado.
Caminho no menu: Helpdesk
- Abra Helpdesk e localize o chamado na lista.
- Clique no chamado para ver o histórico de mensagens e o status atual.
- Escreva sua resposta ou envie as informações pedidas pela equipe.
- Envie a mensagem e aguarde o retorno. Quando o problema for resolvido, o chamado é encerrado.
Mantenha um assunto por chamado. Se surgir um problema diferente, abra um novo chamado para que cada um tenha seu próprio histórico.
Fluxo completo
- Verifique se a dúvida já está respondida na documentação.
- Abra o chamado em Helpdesk com assunto claro e descrição completa.
- Acompanhe as respostas no próprio chamado.
- Complemente as informações quando pedirem.
- Confirme a solução e deixe o chamado encerrado.
Perguntas frequentes
Meus clientes podem abrir chamados no Helpdesk?
Não é esse o objetivo. O Helpdesk é o canal da sua empresa com o suporte da plataforma. Para atender seus clientes, use o módulo Support Ticket.
Onde vejo a resposta do suporte?
Dentro do próprio chamado, no menu Helpdesk. Abra o chamado para ver todo o histórico de mensagens.
Posso enviar prints e arquivos?
Sim, quando o chamado oferecer anexos. Prints da tela com o erro ajudam muito no diagnóstico. Antes de enviar, oculte dados sensíveis de clientes e nunca inclua senhas.
Existem outros canais de contato com a Instfy?
Sim. Veja todos os canais oficiais em Suporte e contato.
Próximos passos
Antes de abrir um chamado, vale conferir as respostas prontas.