Helpdesk
Abre tickets con el soporte de la plataforma, sigue las respuestas y entiende cuándo usar Helpdesk o Support Ticket.
El Helpdesk es un ítem independiente del menú lateral (ruta /helpdesk-tickets). Sirve para que tu empresa abra tickets con el equipo que administra la plataforma ERP Instfy, por ejemplo para reportar un error, resolver una duda de uso o pedir ayuda con tu cuenta. Es diferente del módulo Support Ticket, que es tu central de atención para tus propios clientes.
¿Support Ticket o Helpdesk?
| Support Ticket | Helpdesk | |
|---|---|---|
| Quién abre el ticket | Tus clientes o tu equipo, en nombre de ellos | Tu empresa |
| Quién responde | Tu equipo de atención | El soporte de la plataforma |
| Para qué sirve | Atender a los clientes de tu empresa | Pedir ayuda sobre el uso de ERP Instfy |
| Dónde está en el menú | Support Ticket > Tickets | Helpdesk |
| Base de conocimiento y FAQ | Sí, propias | No aplica |
Si el tema es la atención a uno de tus clientes, usa Support Ticket. Si el tema es el propio sistema, usa Helpdesk.
Antes de empezar
- Consulta primero la Solución de problemas y las Preguntas frecuentes. Muchas dudas ya tienen respuesta.
- Ten a mano qué ocurrió, en qué pantalla, qué esperabas y, si es posible, una captura de pantalla.
- Nunca envíes contraseñas en el ticket.
Abrir un ticket en el Helpdesk
Un ticket bien descrito se resuelve más rápido, porque el equipo no necesita volver con preguntas.
Ruta en el menú: Helpdesk
- Abre Helpdesk en el menú lateral.
- Haz clic en el botón + (Create).
- Elige la categoría y la prioridad, si existen esas opciones, y escribe un asunto objetivo.
- Describe el problema: qué hiciste, qué ocurrió, qué esperabas y en qué pantalla. Adjunta capturas si ayuda.
- Haz clic en Save. El ticket aparece en la lista con el estado inicial.
Un asunto como "Error al guardar factura de venta" ayuda mucho más que "Sistema con problemas".
Seguir y responder un ticket
El soporte responde dentro del propio ticket. Síguelo desde ahí y completa la información cuando te la pidan.
Ruta en el menú: Helpdesk
- Abre Helpdesk y localiza el ticket en la lista.
- Haz clic en el ticket para ver el historial de mensajes y el estado actual.
- Escribe tu respuesta o envía la información que pidió el equipo.
- Envía el mensaje y espera la respuesta. Cuando el problema se resuelva, el ticket se cierra.
Mantén un tema por ticket. Si surge un problema diferente, abre un nuevo ticket para que cada uno tenga su propio historial.
Flujo completo
- Verifica si la duda ya está respondida en la documentación.
- Abre el ticket en Helpdesk con un asunto claro y una descripción completa.
- Sigue las respuestas en el propio ticket.
- Completa la información cuando te la pidan.
- Confirma la solución y deja el ticket cerrado.
Preguntas frecuentes
¿Mis clientes pueden abrir tickets en el Helpdesk?
Ese no es el objetivo. El Helpdesk es el canal de tu empresa con el soporte de la plataforma. Para atender a tus clientes, usa el módulo Support Ticket.
¿Dónde veo la respuesta del soporte?
Dentro del propio ticket, en el menú Helpdesk. Abre el ticket para ver todo el historial de mensajes.
¿Puedo enviar capturas y archivos?
Sí, cuando el ticket ofrezca adjuntos. Las capturas de pantalla con el error ayudan mucho en el diagnóstico. Antes de enviarlas, oculta los datos sensibles de clientes y nunca incluyas contraseñas.
¿Existen otros canales de contacto con Instfy?
Sí. Consulta todos los canales oficiales en Soporte y contacto.
Próximos pasos
Antes de abrir un ticket, vale la pena revisar las respuestas ya disponibles.