Atención al cliente: cómo ofrecerla en ERP Instfy
Guía práctica, paso a paso, para brindar una excelente atención al cliente en ERP Instfy: tickets de soporte, centro de ayuda, chat en vivo, agendamiento e historial del cliente.
Esta guía muestra qué hacer clic y dónde para atender bien. Reúne soporte al cliente, atención con IA, chat en tiempo real, devoluciones de llamada telefónica y agendamiento de citas en un solo lugar. Hazlo una vez siguiendo los pasos y luego solo repite.
1. Recibir y responder tickets
El ticket es la puerta de entrada del soporte. Cada duda o problema se convierte en un ticket que sigues desde el inicio hasta la solución, sin perder nada.
Ruta del menú: Tickets de soporte
- Abre Tickets de soporte. La lista muestra los tickets por estado (Nuevo, Abierto, En curso, Resuelto).
- Haz clic en un ticket para leer el mensaje del cliente y el historial de la conversación.
- Define la Prioridad (Baja, Media, Alta) y el Responsable que atenderá.
- Escribe tu respuesta en el campo de Respuesta y haz clic en Enviar. El cliente la recibe por correo.
- Cuando el problema esté resuelto, cambia el estado a Resuelto o Cerrado.
Responde primero los tickets de prioridad Alta y los más antiguos. Un tiempo de primera respuesta rápido es lo que más pesa en la satisfacción del cliente.
2. Montar el centro de ayuda y la base de conocimiento
Una buena base de conocimiento resuelve dudas por sí sola, reduce el volumen de tickets y funciona como atención las 24 horas. Publica artículos con las preguntas más comunes.
Ruta del menú: Centro de ayuda
- Abre Centro de ayuda y haz clic en + Crear artículo.
- Escribe un título claro (la duda del cliente) y el contenido con la solución paso a paso.
- Elige una Categoría para el artículo (ej.: Cuenta, Pagos, Primeros pasos).
- Define la visibilidad como Pública y haz clic en Publicar.
- Copia el enlace del artículo para enviarlo al cliente o difundirlo en el portal de ayuda.
Cada vez que cierres un ticket que se repite, convierte la respuesta en un artículo. En pocas semanas la base cubre la mayoría de las dudas.
3. Conversar en tiempo real con el equipo o el cliente
El chat en vivo resuelve lo que el correo vuelve lento. Usa el Mensajero para responder al instante y alinear la atención con tu equipo.
Ruta del menú: Mensajero
- Abre el Mensajero. A la izquierda están las conversaciones activas.
- Haz clic en Nueva conversación y elige a la persona o el canal del equipo.
- Escribe el mensaje y adjunta archivos o capturas si lo necesitas con el clip de adjunto.
- Envía y sigue la respuesta en tiempo real; usa las menciones para llamar a un colega específico.
- Deriva el caso a otro agente cuando el tema sea de otra área.
4. Agendar citas y devoluciones de llamada
No todo se resuelve al instante. Agenda llamadas, devoluciones telefónicas y reuniones directamente en la agenda para no dejar a ningún cliente esperando.
Ruta del menú: Calendario
- Abre el Calendario y haz clic en el día y la hora de la cita.
- Ponle un título (ej.: "Devolución de llamada para [cliente]") y define inicio y fin.
- Agrega los invitados (el cliente y el agente responsable).
- Escribe en la descripción el motivo del contacto y lo que se debe tratar.
- Haz clic en Guardar. El evento queda registrado y sirve de recordatorio para el retorno.
5. Dar seguimiento a la satisfacción y al historial del cliente
Atender bien también es conocer al cliente. En el CRM y en el panel ves el historial completo y mides si la atención está mejorando.
Ruta del menú: CRM / Dashboard
- Abre el CRM y busca al cliente por nombre o correo.
- En el perfil, revisa sus tickets, conversaciones y citas anteriores.
- Registra notas sobre el contacto para que el próximo agente tenga contexto.
- Abre el Dashboard y revisa volumen de tickets, tiempo de respuesta y tasa de resolución.
- Usa esos números para reforzar lo que funciona y corregir los cuellos de botella de la atención.