Reputación y reseñas: cómo cuidarlas con ERP Instfy

Aprende, paso a paso, a usar ERP Instfy para conseguir y recopilar reseñas online y cuidar la reputación de tu empresa.

ERP Instfy no es una plataforma de reseñas (Google reviews) en sí misma, pero apoya todo el proceso de gestión de reputación: resolver problemas con rapidez, recopilar el feedback de los clientes y pedir la reseña en el momento adecuado. Usa esta guía para convertir a clientes satisfechos en reseñas positivas y reaccionar a las reseñas negativas antes de que se conviertan en un problema mayor.

1. Resolver problemas rápido para generar clientes satisfechos

Un cliente cuyo problema se resolvió con rapidez es el candidato más probable a dejar una reseña positiva. Empieza por atender bien los tickets de soporte.

Ruta del menú: Tickets de soporte

1. Abre Tickets de soporte en el menú lateral y localiza el ticket abierto.
2. Define la Prioridad correcta (Alta o Urgente) para los casos más sensibles.
3. Asigna un Responsable para que ninguna solicitud quede sin dueño.
4. Responde por la conversación del ticket, registrando cada interacción en el historial.
5. Cambia el Estado a Resuelto en cuanto se entregue la solución.

2. Recopilar feedback con un formulario

Antes de pedir una reseña pública, entiende el nivel de satisfacción. Crea un formulario de satisfacción para escuchar al cliente e identificar quién está listo para recomendar tu empresa.

Ruta del menú: Constructor de formularios

1. Abre Constructor de formularios y haz clic en + Crear.
2. Nombra el formulario como Encuesta de satisfacción.
3. Añade un campo de puntuación (de 0 a 10) para medir la satisfacción del cliente.
4. Incluye un campo de comentario abierto para que el cliente detalle su experiencia.
5. Añade los campos Nombre y Correo para vincular la respuesta al cliente.
6. Haz clic en Publicar y copia el enlace para enviarlo a los clientes.

3. Pedir la reseña en el follow-up

Quien dio una puntuación alta es el cliente ideal para recibir la invitación. Inserta el enlace de tu página en Google reviews en una plantilla de correo y envíalo en el follow-up, justo después de la atención.

Ruta del menú: Configuración > Plantillas de correo

1. Abre Configuración y ve a Plantillas de correo.
2. Haz clic en + Crear y nombra la plantilla como Solicitud de reseña.
3. Escribe un mensaje corto agradeciendo al cliente por su preferencia.
4. Añade el enlace de Google reviews de tu empresa en un botón o texto destacado.
5. Guarda la plantilla y úsala en el follow-up de los clientes satisfechos.

4. Seguir la satisfacción y reaccionar a las quejas

La gestión de reputación no termina en la solicitud de reseña. Sigue el feedback recibido y trata las quejas antes de que se conviertan en una reseña negativa pública.

Ruta del menú: Tickets de soporte / CRM

1. Abre Tickets de soporte y revisa los tickets con prioridad Alta o puntuaciones bajas de satisfacción.
2. Para cada queja, abre un ticket y asigna un responsable para el retorno.
3. En el CRM, localiza al cliente y registra una nota con el historial de la atención.
4. Tras resolver, contacta al cliente para confirmar si la experiencia mejoró.
5. Solo entonces envía la plantilla de Solicitud de reseña a ese cliente.